SLA для маркетплейсов: как регулировать работу поставщиков

Рост конкуренции выдвигает новые требования к качеству предоставления услуг. Реноме надежного партнера гарантирует формирование устойчивых и длительных отношений с клиентами, равно как и обеспечивает стойкий рост числа заказов, без которого бизнес не может существовать.

В то же время бизнес, который взаимодействует с разными поставщиками и подрядчиками, может напрямую зависеть от их качества работы. Например, если подрядчики агрегатора услуг такси или доставки продуктов предоставляют некачественный сервис и регулярно вызывают недовольство клиентов, то при достижении критической массы таких негативных взаимодействий конечный клиент не будет пользоваться агрегатором, а вместо этого найдет 1-2 компании, с которыми будет сотрудничать, даже если их цены окажутся выше среднего по рынку.

Сегодня большинство клиентов ищут информацию о бизнесе перед покупкой или возможностью воспользоваться его услугами. Если большинство отзывов будут негативными, это снизит привлекательность платформы, даже если проблемные моменты связаны не с самой площадкой, а с ее подрядчиками.

Такая зависимость от качества услуг партнеров – критически важна для маркетплейсов, онлайн-каталогов и других бизнесов, которые фактически помогают найти услуги других компаний. Именно поэтому таким бизнесам нужно задуматься о своей защите.

SLA — это важный документ, который позволит подчеркнуть все моменты взаимоотношений продавца (поставщика/ мерчанта) и маркетплейса. Переводится как Соглашение об уровне обслуживания — SLA, Service Level Agreement. Что такое сервис для маркетплейса, понятно без лишних слов. По статистике, клиент выбирает площадку, на которой покупает товары, именно по уровню сервиса. Учитывая растущую конкуренцию в e-commerce, иметь не формальный, а работающий документ.

В документе прописываются показатели, критерии, по которым оценивается обслуживание, а также методы защиты, которые будут применяться в том случае, если показатели, указанные в документе, будут нарушены. Меры правовой защиты, которые будут наложены на исполнителя услуг – это главное преимущество SLA, соглашение об уровне сервиса позволяет защитить платформу-маркетплейс от недобросовестных продавцов и сохранить свою репутацию в качестве надежной площадки и в глазах потенциальных покупателей, и для будущих продавцов.

SLA – пример главных документов в правовых взаимоотношениях между платформой-маркетплейсом и продавцом.

Предназначение SLA – определить желаемый уровень обслуживания и прописать наказания, которые будут применяться в том случае, если этот уровень не будет достигнут. Иными словами, SLA описывает, что одна сторона хочет получить от другой и что случится, если желаемое не будет получено.

Что такое SLA метрики? Это те самые измерения, которые мотивируют поставщиков на "правильное" поведение с конечным клиентом. Таким образом, чтобы составить правильные метрики, сосредоточьтесь на том поведении, которое вы хотите видеть со стороны своих мерчантов. Затем проверьте свои показатели, поставив себя на место партнера. Достижимы ли эти показатели? Получит ли и он желаемые для себя результаты, соблюдая правила SLA? Что это даст поставщику или мерчанту?

Убедитесь, что показатели отражают факторы, находящиеся под контролем поставщика. Чтобы мотивировать правильное поведение, показатели Service Level Agreement должны быть достижимы. Иногда маркетплейс наказывает поставщика за задержки с выполнением заказа, а оказывается, что заминка произошла по вине конечного клиента.

Найдите баланс между важностью желаемой метрики и простотой ее соблюдения. В идеале показатели SLA должны регистрироваться автоматически, с помощью бек-офис платформы для маркетплейса, с минимальными накладными расходами. Но все усилия напрасны, если метрика сложна для поставщика.

В документе должны быть прописаны услуги, которые предоставляет партнер, и критерии их качества.

В SLA стоит четко указать, какую услугу ожидает получить заказчик или подрядчик – платформа-агрегатор, маркетплейс или заказчик ИТ-услуги. Кроме того, здесь четко определяется, какие именно параметры (метрики) нужно отслеживать. Большое количество отслеживаемых параметров – это риск того, что в работе с SLA можно потеряться и не следить за исполнением этого соглашения. А это означает, что в будущем вся система мониторинга будет работать неэффективно, равно как и то, что обслуживание в будущем ухудшиться. Однако существует и риск перечислить слишком мало. Кроме того, можно задать недостижимые критерии для некоторых параметров.

По большому счету, SLA – это набор целевых метрик или их граничных значений, которые должны определять качество предоставляемых услуг.

Метрики SLA должны быть понятными и измеримыми, такими, которые отображают качество сервиса, а также зависимыми только от исполнителя. Например, показатель «качества услуги» выглядит как универсальный, но таковым не является, пока это «качество» не будет описано рядом параметров. Например, доля брошенных корзин, показатель отказов или уровень удовлетворенности клиента после совершения покупки – все эти показатели могут быть частью качества услуги, но ни одна из них не является универсальной и зависимой только от исполнителя. Возможно, в таких случаях, как этот, стоит применять усредненное значение нескольких параметров. Либо установить граничные показатели для каждой метрики, например, показатель отказов не выше 50%, доля брошенных корзин не выше 40%. Также в SLA можно указать и другие граничные показатели, которые могут влиять на работу сервиса. Например, ответ на обращение клиента не должен превышать 15 минут в рабочий день, в случае, если число одновременных обращений не превышает 20 в час или 150 в рабочее время обычного дня. Такие граничные значения помогут метрикам быть реалистичными и достижимыми.

Активность во взаимодействии с покупателем – более простой и измеримый критерий. Например, в SLA можно указать, что срок ответа на запрос покупателя не должен превышать 30 минут. Однако для таких метрик стоит указывать разные значения в зависимости от разных условий. К примеру, требование к продавцу отвечать в течение 30 минут в выходные и праздничные дни может быть неосуществимым.

При выборе метрик для отслеживания и включения в SLA необходимо убедиться, что они находятся полностью под контролем поставщика услуг. К примеру, декларируя доставку на следующий день, продавец может не выполнить это требование, ведь это не всегда находится в круге его ответственности – его могла подвести логистическая компания, пообещавшая доставить товар в течение 24 часов. С одной стороны, продавец не выполнил свои требования и может даже подвел покупателя, которому товар был нужен как раз на следующий день. С другой стороны, продавец не может повлиять на скорость работы оператора доставки, разве что в следующий раз воспользоваться услугами его конкурента.

Еще один важный аспект SLA – уведомление о том, какое время выделяется подрядчику, чтобы внести изменения в свою работу и каковы будут санкции в тех случаях, если изменений не будет. В SLA может упоминаться прекращение сотрудничества с компаниями, качество услуг которых не соответствует требованиям платформы. Однако прощаться со всеми после первого же условного проступка не стоит. Однако в случае систематических невыполнений требований SLA подрядчик должен знать, что он может быть заблокирован и с ним будут разорваны все взаимоотношения.

Как интернет-пользователи обычно не читает предлагаемые ему User Agreement, так и SLA-соглашение может стать жертвой бездумного клика «ок». То есть, поставщик может подтвердить согласие с документом, но это совершенно не означает, что он прочитал и согласился с условиями документа.

В интересах маркетплейса – убедиться, что подрядчики знакомы с существованием SLA и читали его содержимое. Соответственно документ должен быть написан понятным языком, который исключает неоднозначности в понимании его положений. В документе должно быть сказано, какие данные деятельности компании-подрядчика анализируются, каким образом это происходит и какие санкции будут применяться, если компания предоставляет недостаточно качественные услуги. Кроме того, в SLA стоит поместить ссылки на другие важные документы, например, на соглашение с пользователем и собственные обязательства платформы или агрегатора с четкими метриками (например, в котором упоминается гарантия работоспособности сервиса в 99% времени и возможность получить техническую консультацию в режиме 24/7).

SLA может меняться вместе с рынком и внешними условиями. Сложно сказать, как часто можно менять SLA, но раз в год смотреть на него новыми глазами наверняка стоит. Если вносятся какие-либо изменения, также важно уведомлять подрядчиков. При этом лучше ограничить время, которое вы выделяете на изучение партнерами обновленного документа.