Омниканальность как главный тренд в ритейле: примеры, прогнозы, барьеры

87% лидеров розничной торговли называют омниканальность ключевым фактором успеха бизнеса. В условиях пандемии объединение каналов продаж в одну систему позволило ритейлерам справиться с кризисом хотя бы частично. Но правда ли, что омниканальность — панацея для ритейла — давайте разбираться на примерах международных и российских компаний.

Средний потребитель раньше использовал 2 точки соприкосновения и только 7% использовали больше. Для современного покупателя этого недостаточно: он привык взаимодействовать с компанией по 6 каналам: увидеть пост в соцсети, получить письмо по почте, скачать приложение, заказать онлайн и забрать заказ в офлайн-точке. Цифры Google утверждают, что омниканальная стратегия помогает увеличить количество посещений магазина на 80%.

Часто путают мультиканальность и омниканальность. В первом случае речь идет о существовании нескольких каналов продаж: онлайн и офлайн точка. Покупатель покупает там, где ему удобно. Омниканальность отличается тем, что все каналы продаж объединены между собой и работают как одна система. Таким образом, покупатель без проблем заказывает онлайн, а забирает свой заказ в любой точке выдачи.

Мультиканальность тоже предполагает использование нескольких каналов связи, но все они разные, и из них приходят разные клиенты. Мультиканальный клиент сам выбирает, как связаться с продавцом — это хоть и удобно для покупателя, но требует от компании сложной работы с данными. Сначала клиент оформляет заказ на сайте, затем звонит в колл-центр, а операторы не в курсе подробностей заказа. Омниканальность упрощает процесс: все действия клиента фиксируются в базе, и он может взаимодействовать с вашим магазином через любые удобные каналы.

Омниканальность — это когда клиент выбирает и покупает товар онлайн, а получает его в ближайшем магазине. Большинство людей избегает посещения ТЦ и в то же время не желает ждать 2-3 дня, пока товар доставят на почту. Проще использовать разные каналы покупок: это удобно и быстро. Выбранный товар, как правило, уже в наличии, а потому забрать его можно в день заказа.

9 из 10 потребителей выбирают омниканальную компанию. Поэтому важно предложить людям выбирать между каналами взаимодействия:

Согласно отчету Omnisend на 2020 год, компаниям, использовавшим омниканальность в торговле через интернет, удалось увеличить количество покупок на 287% — по сравнению с теми, кто действовал через один канал.