Html code will be here

23.09.21

Роль PIM в customer experience

Цифровые технологии оказывают серьезное влияние на сферу розничной торговли и меняют поведение покупателей. Современный онлайн-покупатель выдвигает высокие требования не только к ассортименту, но и к товарному контенту. Перед продавцами это ставит важную задачу — наладить управление цифровыми данными по всем каналам и в любом масштабе. Сложность в том, что здесь не обойтись ручными методами — понадобятся автоматизированные инструменты, такие как PIM. Какое же место занимает контент в улучшении клиентского опыта и как этому способствует PIM?
Клиентский опыт и товарный контент — какая связь?
Клиентским опытом (CX) называют привязанность клиента к определенному бренду / магазину и стремление сотрудничать только с ним. Вполне логично, что в сфере e-commerce клиентский опыт является основой для построения успешного бизнеса, ведь чем больше довольных клиентов, тем выше рейтинг, который, в свою очередь, позитивно влияет на лояльность.
По статистике, лояльные покупатели могут повысить доход бизнеса на 300%, а нелояльные— снизить на 14%.
Заслужить же лояльность клиента непросто, особенно в цифровом мире, где действуют иные правила. Качество клиентского опыта и обслуживания здесь напрямую связано с качеством контента. Чем полнее, точнее и актуальнее информация в карточке товара, тем выше вероятность, что пользователь сразу же приобретет его, а не отправится мониторить другие сайты в поиске дополнительных данных.

Важность данных в управлении клиентским опытом повысилась в период пандемии. Согласно отчету Salesforce, компании стремились сокращать свои расходы на рекламу и увеличивать инвестиции в создание полезного контента. Это неудивительно, ведь сегодня в моде «самообслуживание», когда покупатель сам проходит процесс покупки, без посторонней помощи. Цифровой контент при этом играет роль «консультанта».

Если компания не заботится о полноте и ценности информации, это становится серьезным препятствием для продаж, что подтверждает исследование Forrester.
Более 50% руководителей в области продуктового контента считают повышение качества данных о товарах ключом к успеху в e-commerce.
Однако не все так однозначно. Для достижения цели требуется полностью пересмотреть методы управления контентом и отказаться от привычных инструментов, перейдя на современную модель PIM.
PIM как комплексный инструмент управления контентом и опытом
PIM — важный инструмент e-commerce бизнеса, который позволяет управлять товарными данными, размещенными на разных площадках, из одного места. Однако не все ритейлеры осознают открывающиеся перед ними возможности. Причина в том, что необходимость в автоматизации становится очевидной не сразу: пока бизнес находится на старте, не имеет клиентской базы и продает 100 SKU, с управлением данными вполне справляются один-два контент-менеджера в ручном режиме.

По мере расширения ассортимента и заключения сотрудничества со сторонними поставщиками магазин внезапно сталкивается с разрозненностью данных и начинает искать пути её устранения. Кроме того, постепенно приходит понимание, что качество контента серьезно влияет на опыт покупателей. Это означает, что любые проблемы, связанные с карточками товаров и их содержимым, неминуемо отражаются на посещаемости сайта и, следовательно, на количестве продаж.

По данным Forrester, более 60% руководителей испытывают проблемы с управлением контентом в таких областях:
объединение всех источников данных;
анализ действенности контента в достижении результатов;
отслеживание стандартов и требований к данным;
создание убедительного контента;
публикация данных в условиях многоканальности;
анализ эффективности для определения приоритетного контента.
При этом 53% респондентов осознают важность интеграции с технологиями управления контентом для достижения своих приоритетных целей, среди которых — улучшение клиентского опыта, стимулирование роста и расширение присутствия в e-commerce. И эти технологии, по мнению большинства, призваны помочь перейти от управления данными к оптимизации опыта, а потому должны соответствовать ряду требований.
Что должно уметь комплексное решение для оптимизации клиентского опыта:
обновлять правила в соответствии с актуальными требованиями всех участников поставок и продаж, информируя о зонах риска;
интегрироваться с продуктовыми и аналитическими данными;
обеспечивать оптимальные условия для создания, хранения, редактирования данных;
выполнять текущий анализ и предоставлять рекомендации по оптимизации данных;
объединять весь контент, независимо от требуемого формата и канала публикации.
Так, PIM способен комплексно решать e-commerce задачи по управлению пользовательским опытом через контент. Рано или поздно любой онлайн-бизнес обращается к PIM за решением накопившихся проблем, которые мог бы предотвратить, автоматизируя процессы еще на старте.
Влияние PIM на качество взаимоотношений с клиентом
Известно, что использование PIM способствует устранению 90% рутины, связанной не только с созданием и редактированием информации в карточках товаров, но и с ее доставкой в нужное время и в нужное место. Это удовлетворяет требования клиентов, выдвигаемые к полноте, точности, актуальности и доступности данных об ассортименте интернет-магазина.

Секрет в том, что контент, который качественно сформировал продавец, начинает «работать» во благо продавца, привлекая внимание все новых и новых клиентов и мотивируя их на повторные покупки. PIM в данной цепочке — неотъемлемое звено, отвечающее за корректность и скорость работы с данными, представляющими ценность для покупателей.
Возможности PIM для повышения качества клиентского опыта:
Управление полнотой и достоверностью информации.
Размещение только тех данных в карточке товара, на основе которых покупатель может принимать взвешенное решение о покупке, исключение ошибочных или сомнительных сведений.
Мультиформатная демонстрация продукта.
Объединение в карточке товара всех видов контента, которые будут интересны ЦА: мультимедиа (стандартные и 3D-фото, видеопрезентации), описания, таблицы с параметрами и размерами.
Автоматическое согласование данных.
Синхронизация информации, размещенной на центральной платформе, с другими каналами продаж, БД поставщиков и партнеров, что гарантирует 100% актуальность данных.
Своевременная доставка данных. 
Добавление новых продуктов в электронный каталог по мере их появления без задержек, поскольку у продавца нет необходимости искать данные о новых товарах на просторах интернета или же запрашивать у поставщика.
Адаптация контента под другие рынки. 
Создание контента на языке той страны, где планируется продвигать товар с помощью функции Multilingual, а также настройка условий доставки, цен и акций под нужную ЦА.
Усиление безопасности данных.
Защита информации от вмешательства посторонних лиц благодаря инструментам разграничения доступа, что сводит к минимуму риск преднамеренного искажения данных.
Поддержание омниканальных коммуникаций. 
Взаимодействие с клиентом по тем каналам, которые удобны ему на данный момент, обеспечение удобства просмотра товаров и связи с продавцом на любых устройствах (ПК, смартфон, планшет).
Участники опроса, приведенного выше, признаются, что ожидают от внедрения системы управления контентом впечатляющих результатов (а кто-то их уже достиг). В числе приоритетных: улучшение обслуживания (61%), повышение рентабельности бизнеса (60%), удержание покупателей (55%), стимулирование продаж (51%). Кроме того, некоторые компании заинтересованы в ускорении выведения товаров на рынок, упрощении работы сотрудников и уменьшении количества возвратов. И все это ради того, чтобы сделать опыт своих клиентов более доступным, понятным и удобным.

Как видим, PIM открывает широкие возможности для развития e-commerce бизнеса и, при непрерывном и правильном применении способствует достижению самых смелых целей. Почему уклон на непрерывность? Некоторые ритейлеры внедряют PIM в бизнес, размещают и настраивают данные… и на какой-то период забывают о них, считая, что основная работа уже выполнена. Это ошибка, ведь для достижения целей критически важно управлять данными: проверять на корректность, отслеживать изменения, анализировать результаты.

Так, если вы уже внедрили PIM или только планируете это сделать, превратите ее в ключевой инструмент работы с контентом. Для этого используйте в полной мере все возможности, открывающиеся перед вашим e-commerce бизнесом. Только так вы создадите условия, в которых покупатель будет чувствовать, что вы о нем заботитесь, и возвращаться в магазин снова и снова. Это и станет вашим ключом к эффективному управлению клиентским опытом.
Хотите узнать больше об автоматизации маркетплейса? Оставьте заявку и мы ответим на все ваши вопросы.