IT-минимум e-commerce проекта

Создание IT-инфраструктуры — один из главных этапов для интернет-магазина. Перед владельцем площадки стоит серьезная задача — грамотно скомпоновать все технологические составляющие, необходимые для успешного развития сайта и его продвижения в онлайн-пространстве. Для этого понадобится целый ряд инструментов, связанных с администрированием, управлением внутренними процессами и поддержанием внешних коммуникаций.

Список систем, без которых сложно представить современный интернет-магазин, может отличаться в зависимости от ниши, географии и масштабов проекта. Однако, в общем случае, необходимый минимум состоит из CMS, CRM, OMS, PIM. В список можно добавить MAS, если компания сотрудничает с поставщиками.

Как же функционирует каждая из систем и какие задачи онлайн-бизнеса решает?

CMS (Content Management System, движок сайта) — технологическая основа интернет-магазина, независимо от его размера и тематики. По сути, это комплекс программ, с помощью которых и происходит управление содержимым сайта. Движок значительно упрощает работу с контентом: создание, редактирование, хранение, установка режимов доступа к размещенной информации. Часто здесь же хранятся контакты клиентов (частичные функции CRM), базовый товарный каталог (частичные функции PIM).

Так, CMS — база для полноценного администрирования интернет-магазина, и на старте многие проекты этим и ограничиваются. Однако при масштабировании не обойтись без дополнительных инструментов. Для управления отдельными процессами рекомендуется использовать сервисы, заточенные под специфические задачи, например, CRM, OMS, PIM для e-commerce.

CRM (Customer Relationship Management) — решение для управления коммуникациями с клиентами, а также автоматизации процессов продаж. По результатам исследования Horoshop, почти 54% пользователей удалось повысить общую эффективность после внедрения системы в онлайн-бизнес. Из всех функций CRM 70,7% владельцев интернет-магазинов наиболее ценят автоматизированную передачу заказов с сайта, 59,6% — просмотр истории заказов клиентов, 51,5% — поэтапную обработку заказов. Во главу угла CRM ставит клиента.

CRM — то, что помогает интернет-магазину совершенствовать обслуживание клиентов. Когда стоит задача с нуля автоматизировать цикл обработки заказов и передавать их логистике, есть смысл внедрить систему OMS.

OMS (Order Management System) — решение, которое автоматизирует управление заказами магазина: создание, обработка, выполнение, уведомление клиентов о статусе. Это единый интерфейс для взаимодействия с заказчиками в омниканальной среде. Частично с помощью OMS можно взять под контроль процессы логистики.

Внедрение OMS — это лучший способ выявить узкие места в цепочке поставок и усилить контроль заказов. С аналитикой OMS проще отслеживать прогресс выполнения заказов, изучать KPI, настраивать модели продаж и прогнозировать результаты.

PIM (Product Information Management) — система для профессионального управления каталогом товаров. В PIM легко и быстро создавать большое количество карточек товаров и публиковать их на витрине интернет-магазина. Решение важно не только для интернет-магазинов, но и в принципе для всех, кто имеет дело с товарными каталогами: маркетплейсов и физических точек продаж, поставщиков, дистрибьюторов.

PIM позволяет сохранять и обрабатывать данные о товарах в одном месте, разграничивать доступ сотрудникам (например, поставщикам, маркетологам, контент-менеджерам).

На базовом уровне функции PIM могут выполнять учетные системы или CMS, однако при масштабировании любого e-commerce проекта компании приходят к профессиональной системе.

Если дело касается подписки на услуги, этот пункт становится обязательным. Он знакомит пользователей с их правами в отношении управления личной информацией, в частности — как получать к ней доступ, чтобы просматривать и вносить изменения, и можно ли самостоятельно удалять какие-либо сведения. Здесь же речь идет о правах самого поставщика, в том числе по удалению учетных записей в случае невыполнения клиентами прописанных требований. В подробной Политике конфиденциальности Tesco честно указываются сроки хранения информации. MAS (Merchant Administration System) — система для оптимизации работы с мерчантами (поставщиками). Если обычный интернет-магазин может обойтись без этого функционала, то для маркетплейсов он жизненно необходим. Именно поэтому мы включили систему в технологический минимум e-commerce проекта.

С помощью MAS/Кабинета поставщика взаимодействие с поставщиками происходит в едином интерфейсе, а для каждого мерчанта предусмотрен личный кабинет, связанный с остальными модулями магазина. Таким образом, зайдя в систему, поставщик может работать с карточками своих товаров в PIM, и обрабатывать свои заказы в OMS.

MAS/Кабинет поставщика, OMS и PIM являются основными составляющими интернет-проекта, работающего по модели маркетплейса.

Создавая инфраструктуру крупного e-commerce проекта, один из важнейших вопросов – выстраивание взаимодействия между всеми участниками операционных процессов. Представьте, сколько данных вы будете получать из разных систем: о клиентах, продуктах, услугах, персонале, материалах и так далее. Важно, чтобы все источники данных работали сообща, а данные от офлайн точек продаж не отличались от данных интернет-магазина.