Html code will be here

18.10.21

Что делать с ростом затрат на работу с мерчантами

Масштабирование бизнеса открывает новые перспективы для развития маркетплейса, но при этом влечет за собой и новые проблемы. В первую очередь они связаны с управлением партнерскими взаимоотношениями. Чем больше мерчантов удастся привлечь маркетплейсу, тем сложнее будет организовать их работу и оптимизировать бюджет.

Это ставит перед владельцем платформы ряд задач: прежде чем заключать сделку, проверить каждого поставщика на добросовестность и надежность, подключить к торговой площадке, предоставить инструкции по работе, установить контроль над всеми процессами и товарами. Не стоит забывать также о ведении документооборота и взаиморасчетов.

Справляться со всеми операционными задачами вручную сложно, а увеличивать количество модераторов для контроля новых мерчантов весьма невыгодно. У нас есть вариант решения проблемы, и не один, а целых 5! В этой статье речь пойдет о 5 эффективных инструментах для сокращения затрат времени, сил и денег на управление поставщиками.
Инструменты для управления мерчантами
1. Автоматический онбординг
Хорошие взаимоотношения с поставщиками — основа бизнеса, который работает по модели маркетплейса. И первым шагом к построению плодотворного сотрудничества является онбординг. По сути, это путь, который проходит поставщик на новой платформе: от знакомства и регистрации до подтверждения запроса на «участие» в деятельности маркетплейса.

Для e-commerce бизнеса все выглядит не так просто: появление нового участника увеличивает операционные издержки. Получение сотен сообщений с вопросами вынуждает маркетплейс нанимать специалистов для работы с мерчантами. Если учесть, что в регистрацию мерчанта вовлекается несколько отделов, это влечет за собой значительные расходы, которые не всегда окупаются. Упростить работу можно, внедрив решение для автоматизации онбординга (MAS).

Возможности Merchant Administration System:
приглашение поставщика зарегистрироваться на платформе;
регистрация личного кабинета по установленному алгоритму;
формирование единой БД зарегистрированных мерчантов;
хранение данных и истории взаимодействий с поставщиками;
предоставление доступа в аккаунт, к PIM, OMS и счетам;
регулярная отправка уведомлений о состоянии аккаунта.
Так, внедрение MAS помогает привлечь новых поставщиков на маркетплейс и удержать их, обеспечив беспроблемный опыт знакомства и адаптации. Для владельца платформы это возможность автоматизировать 90% рутинных задач, связанных с регистрацией мерчантов, отслеживанием их данных и соблюдением нормативных требований.
2. Соглашение об уровне обслуживания
Бизнес, который имеет дело с разными поставщиками, зависит от качества их работы. Если участники маркетплейса обслуживают покупателей на низком уровне, репутация может оказаться под угрозой. Современным потребителям есть из чего выбирать: сталкиваясь с плохим сервисом на одной площадке, они быстро переключаются на другие, а перед уходом оставляют негативные отзывы. Это резко снижает конкурентоспособность маркетплейса на рынке, а значит — и его шансы на успех в продажах.

Избежать проблем, связанных с недобросовестностью партнеров, довольно просто. Для этого необходимо зафиксировать основные аспекты взаимоотношений с мерчантами в документальной форме: в Соглашении об уровне обслуживания (SLA, Sales Level Agreement). SLA содержит наиболее значимые показатели и критерии, с помощью которых можно оценивать качество обслуживания поставщиками своих клиентов. И, что важно, в документе четко прописываются действия маркетплейса в случаях, когда поставщики все же нарушают установленные правила.

При составлении SLA важно избежать двусмысленности толкований, поэтому необходимо использовать только измеримые и понятные метрики. Следует определить граничный показатель каждого параметра, например, не более 40% отказов и 35% брошенных корзин. То же самое — для скорости ответа на запрос клиента в течение рабочего дня (до 30 минут при условии, что количество обращений в час менее 20). Каждый мерчант должен ознакомиться с положениями SLA, ведь от этого зависит успех сотрудничества.
3. Автоматизация распределения заказов
Обработка заказов — один из тех рутинных процессов, который при ручном выполнении отнимает много сил и времени. К тому же при расширении базы поставщиков это становится невыгодным для обеих сторон: сотрудники маркетплейса не могут контролировать все заказы, что неизбежно сказывается на качестве обслуживания клиентов мерчантами. Особенно, если речь идет о распределении заказов между сотнями исполнителей. Здесь тоже не обойтись без автоматизации.

OMS (Order Management System) ставит процесс управления заказами на поток, начиная с момента поступления запроса от клиента и заканчивая отслеживанием статуса готовности. Система принимает заказы из разных каналов продаж, включая соцсети, мессенджеры и онлайн-консультанта на сайте. Однако главная ее особенность в том, что она умеет автоматически передавать заказ тому мерчанту, которому принадлежит товар.

Инструменты автоматизации снимают с менеджеров груз ответственности по распределению заказов и, соответственно, минимизируют риск ошибок, связанных с человеческим фактором. Это необходимость не только для крупных площадок e-commerce, которые сотрудничают с сотнями поставщиков, но и для небольших онлайн-магазинов, планирующих масштабироваться или переходить на модель дропшиппинга (прямых поставок).
4. Доступ мерчантам к продуктовому каталогу
Работа с контентом в маркетплейсе осложняется, опять же, из-за большого количества поставщиков. Ведь это значит, что на витрине ежедневно появляется множество различных товаров со своими фото и видео, описаниями, характеристиками, обзорами. Этим контентом необходимо грамотно управлять: добавлять, редактировать, обновлять. Рано или поздно возникает необходимость в расширении отдела контент-менеджмента, что в разы повышает расходы маркетплейса.

Есть и другой, более выгодный способ решения проблемы. И он возможен в том случае, если маркетплейс использует PIM — систему для управления данными о товарах. Предоставив каждому мерчанту доступ к PIM, можно избежать расходов на контент-менеджмент — не придется нанимать новых специалистов, ведь основные обязанности по управлению каталогом ложатся на плечи самих мерчантов.

Поставщики могут самостоятельно загружать свои товары в каталог и наполнять карточки необходимым текстовым и мультимедийным контентом. Товары автоматически будут отображаться на витрине. Сотрудникам маркетплейса (администратору системы, контент-менеджерам) достаточно модерировать товары и проверять контент на соответствие правилам торговой площадки.
5. Координация со стороны маркетплейса
Несмотря на уникальные функции автоматизированных систем, даже самое лучшее ПО не может полностью заменить ручной труд. Системе можно доверить выполнение рутинных задач, где важно исключить риск ошибок из-за влияния человеческого фактора. Необходимостью является автоматизация ряда ежедневных задач, которые проблематично выполнять вручную. Например, отправку мерчантам приглашений о сотрудничестве или распределение заказов по исполнителям выгоднее поставить на поток.

С управлением продуктовым каталогом и контролем качества обслуживания клиентов все не так просто. Это те области, которые требуют участия человека. Система здесь играет роль помощника: выполняет обмен товарной информацией со складом и витриной, уведомляет менеджера о загрузке новых товаров, своевременно обновляет статус готовности заказа. За контроль рабочих процессов все же отвечает человек.

Кто координирует работу мерчантов:
Категорийный менеджер, ответственный за управление ассортиментом в рамках определенных товарных категорий.
Персональный менеджер, закрепленный за мерчантом и выполняющий роль его «проводника» по работе на маркетплейсе.
Модератор, который проверяет загружаемые товары и оставляет в системе замечания и комментарии для мерчантов.
Участие менеджера и/или модератора в управлении мерчантами необходимо также для того, чтобы с умом настраивать и использовать инструменты автоматизации. Ручной и автоматизированный труд гармонично дополняют друг друга: с помощью ПО один сотрудник может контролировать качество работы десятков мерчантов одновременно. Конечно, при условии, что он хорошо знаком с функциональными возможностями ПО и имеет опыт работы в доверенной ему области.

Так, использование автоматизированных инструментов — это способ сократить затраты на выполнение важнейших процессов e-commerce: привлечение и адаптация поставщиков, управление жизненным циклом заказа, обновление продуктового каталога… Сюда же можно отнести задачи по формированию аналитических отчетов: системы способны автоматически генерировать данные по показателям качества обслуживания клиентов.

Однако без участия человека автоматизация теряет смысл, а потому маркетплейсу необходимо позаботиться о том, чтобы все его сотрудники эффективно использовали доступные им инструменты.
Хотите узнать больше об автоматизации маркетплейса? Оставьте заявку и мы ответим на все ваши вопросы.