Как сформировать лояльность клиента, если у вас маркетплейс

Привлечение клиентов в 5 раз дороже, чем их удержание. Более того, повышение лояльности покупателей всего на 5% способствует увеличению прибыли на 25-95%! Но как управлять лояльностью на маркетплейсах, где за товар и сервис отвечают сами поставщики?

Так что же делать маркетплейсу или e-commerce платформе, где сервис и качество товара зависят от сотен и тысяч поставщиков? Есть масса причин, почему клиент выбирает ваш маркетплейс из десятков аналогичных:

Успех маркетплейса во многом зависит от того, насколько ответственные продавцы на нем работают, и товар какого качества предлагают. На начальном этапе для привлечения продавцов, которым покупатели смогут доверять, подойдет метод «сарафанного радио», когда по максимуму используются общие каналы и проверенные временем знакомства.

По словам Игоря Манна, издателя, автора, спикера и самого известного маркетолога в России, для удержания клиентов нужно «просто начать работать хорошо». Это касается всего — бизнес-процессов, персонала, продукта. Удовлетворенность покупателя уровнем обслуживания привязывает его к компании.

Персональный маркетинг. Львиная доля успеха маркетплейса — эффективность рекламно-маркетинговой стратегии. В удержании покупателей значимую роль играет создание дополнительной ценности. Вы должны предложить нечто уникальное, что выделит вас среди сотен конкурентных площадок и будет иметь «wow» эффект.

Грамотно построенная программа лояльности — один из вариантов такого «wow»: бонусы, скидки, акции, баллы, которые можно обменять на товары, и десятки других фишек, делающих покупки клиентов проще и выгоднее. По данным eMarketer, около 60% интернет-пользователей считают возможность получения поощрений важным аспектом покупательского опыта. Исследования показали, что участники программ лояльности обычно тратят на 18% больше, чем другие клиенты.

Ценность программ лояльности для маркетплейсов подтверждает опыт мировых лидеров e-commerce.

Таким образом, гиганты e-commerce рынка практикуют индивидуальный подход к работе с клиентами: персональные предложения и рекомендации, эксклюзивные скидки активным покупателям и владельцам карт, уникальные привилегии для членов VIP-клуба.

Неудивительно, что программа лояльности, построенная на персонализированном опыте, работает лучше всего — в отношении как покупателей, так и продавцов маркетплейса. Здесь все взаимосвязано: продавцы чаще всего являются спонсорами программ лояльности, а те, в свою очередь, дают им возможность идентифицировать своего клиента, мотивировать его на покупки с помощью вознаграждений и за счет этого приумножить прибыль.

В то время как отдельный магазин/бренд фокусируется на своих ценностях и заинтересован в стимулировании активности целевых клиентов, рынок ориентируется на весь спектр магазинов/брендов, представленных на площадке, и покупательское поведение в целом. Если вы только планируете создать маркетплейс, разработка программы лояльности и персонализация пользовательского опыта должны стать одними из первых шагов в привлечении продавцов и покупателей на новую площадку (и их дальнейшем удержании).

Программы с возможностью настройки вознаграждений и коммуникаций на основе покупательского поведения: истории покупок, активности на сайте, увлечениях и интересах, демографических данных.

Предоставление бонусов клиентам вне зависимости от того, каким способом они связались с продавцом (e-mail, соцсети, мобильные приложения, чат, телефон) для повышения конверсии и увеличения продаж. Больше об омниканальном ритейле в предыдущей статье.

Формирование партнерских союзов с магазинами, поставщиками и производителями для предоставления клиентам предложений и вознаграждений (например, бонусов за покупки продукции местных брендов), воспользоваться которыми можно как в физических точках продаж, так и на онлайн-платформах.

Когда клиент приобретает статус в зависимости от степени участия в жизни маркетплейса (частота покупок, оборот, состав чека и др) с дополнительными бонусами за активность.

Превращение программы лояльности в увлекательную игру, когда покупатель становится участником соревнования, победитель которого получает скидку на покупки или повышенные баллы.

Замена дорогостоящей классической кешбек-программы с «живыми» деньгами на накопительную систему бонусов, которые можно потратить на любой товар, представленный на витрине вознаграждений (скидки, подарки, сертификаты, контент и др).

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________